Seis etapas para criar uma estratégia de experiência (EX) do funcionário

Definir uma função de experiência do funcionário exige uma mudança significativa em como a maioria das organizações funciona. Com isso, queremos dizer que as várias funções, como RH, comunicação, finanças etc. são isoladas umas das outras desde o início. Por isso, muitas organizações não foram criadas da maneira certa para ter sucesso.

Existem dois principais obstáculos para o sucesso:

1. Não fazer a pesquisa interna profunda sobre os pontos fracos dos seus funcionários, começando na integração e passando pela experiência na organização até a saída eles.

2. Entender que a experiência do funcionário não depende de uma única pessoa. Na verdade, ela deve ser um esforço coletivo entre todas as funções da diretoria.

Depois de entender o contexto, fica claro que resolver a experiência do funcionário é um esforço coletivo para todas as equipes e não é somente responsabilidade do RH. Em seguida, é importante começar a desenvolver relações multifuncionais e criar empatia com os funcionários antes de discutir a experiência do funcionário.

Para que a experiência do funcionário funcione corretamente, uma mudança organizacional precisa ocorrer. Quanto se trata de resolver problemas dos funcionários, as organizações pensam principalmente em processos táticos e softwares. Em vez disso, elas precisam pensar em gerenciar experiências que abrangem vários departamentos, sistemas e localizações.

Veja a integração, por exemplo. Como sua organização interage com os funcionários ao longo da experiência deles? Na maioria das empresas, é da seguinte maneira:

• O RH é responsável pelo recrutamento e pelos documentos legais
• O departamento de pagamentos lida com logísticas de compensação
• O departamento de TI cuida da configuração de smartphones e notebooks
• O departamento de instalações oferece selos e acesso
• Os gerentes de linha recebem os funcionários em suas funções.

O resultado para os novos contratados é que eles fornecerão as mesmas informações várias vezes em diferentes sistemas, criando uma experiência complicada e desconexa.

Uma estratégia de experiência do funcionário resolve esse problema ao centralizar o funcionário, analisar o processo como um todo e oferecer uma solução que abrange vários departamentos. Um exemplo disso pode ser fornecer uma plataforma de recursos aprimorada para que alguém faça o próprio trabalho. Uma solução que abrange RH, TI e comunicação.

Agora que há adesão em toda a organização, as funções precisam ser definidas e uma equipe dedicada à experiência do funcionário deve ser implementada. Também é importante que existam incentivos para recompensar o trabalho multifuncional na experiência do funcionário. Todos precisam acreditar na estratégia.

O papel do RH

Embora a experiência do funcionário seja um verdadeiro esforço multifuncional, o RH está no comando. Os líderes de RH são responsáveis por trazer as equipes certas para a mesa, priorizar as áreas de foco e desenvolver o programa e as políticas gerais para a duração do ciclo de vida do funcionário. É aqui que as decisões são tomadas.

O papel do departamento de comunicação

Ao estabelecer uma comunidade dentro de uma organização, um dos maiores riscos é a falta de comunicação ou, pior que isso, a ausência total de informações. A função crítica da comunicação é criar e gerenciar os canais que permitem que as informações corretas fluam livremente para todos e permitam que a comunidade floresça. Para isso, o email não é suficiente. Investimento e inovação são necessários para que os funcionários tenham conversas, descubram ideias, compartilhem interesses e muito mais.

O papel do departamento de TI

A TI exerce uma função importante na experiência do funcionário: ela remove barreiras e fornece tecnologias que ampliam as metas da organização e, assim, proporciona experiências. Os líderes de TI contribuem para as metas de negócios criando conexões, ouvindo e capacitando a força de trabalho.

O papel da liderança

A liderança pode fazer com que a experiência do funcionário seja um sucesso ou um fracasso ao endossá-la publicamente como uma prioridade comercial. Os CEOs precisam incorporar novas maneiras de trabalhar, criando empatia e trabalhando com uma multifuncionalidade que exemplifique os valores que desejam inspirar na organização.

A função do design da experiência do usuário e do gerenciamento de produtos

Muitas empresas não têm uma função ou um conjunto de habilidades. Por isso, elas muitas vezes falham em ter sucesso de verdade com a estratégia de experiência do funcionário. O que isso significa? Explicaremos na próxima etapa.

A pesquisa começará depois que as funções forem definidas e houver aceitação em toda a organização. Na Meta, abordamos a experiência do funcionário da mesma forma que abordamos nossa experiência do usuário (UX): com foco no design thinking

O que exatamente isso quer dizer?

O design thinking é um ciclo de melhoria contínua que começa com empatia, termina com testes e implementação e é seguido de mais design thinking. É um processo de iteração contínua.

Veja a seguir como é aplicar essa abordagem à experiência do funcionário:

Tenha empatia

Primeiro, é necessário aprender tudo sobre seus funcionários. Existe um kit de ferramentas para ajudar você nisso. As opções vão de pesquisas a grupos focais, mas a pesquisa observacional direta também é fundamental. O que literalmente significa sentar-se com seus funcionários e vê-los trabalhar.

Veja este exemplo:

Por meio de pesquisas, o RH fica sabendo que reservar férias na intranet da empresa é complicado porque é difícil encontrar as informações corretas para fazer a solicitação. Eles observam seus funcionários completarem essa tarefa para entender o fluxo. No entanto, eles observam algo inesperado: cada funcionário procura o nome de um determinado colega no RH para localizar o link que o direciona ao local correto da intranet para concluir a tarefa.

Defina

Quando os problemas enfrentados pelos funcionários estiverem claros, você também poderá determinar exatamente o que é necessário para corrigi-los.

Ideação

Você precisará reunir as partes interessadas do XFN para uma sessão de trabalho para encontrar as soluções.

Protótipo

Comece a criar as soluções.

A ideia nesta fase é começar pequeno e testar a solução mais rápida de implementar.

Para usar novamente o exemplo dos funcionários que não conseguiram acessar as informações corretas do RH e, em vez disso, pesquisaram pelos emails. Uma solução imediata seria trabalhar com o colega do RH para otimizar as linhas de assunto, para que ele pudesse encontrar a solução rapidamente e depois acompanhá-la.

Teste

Funcionou? Se não, continue tentando.

Uma vez implementado, o teste começa com a mensuração, a obtenção de feedback e a iteração.

As evidências mostram que ter uma estratégia de experiência do funcionário é fundamental para melhorar a produtividade, a retenção e o engajamento dos funcionários. No entanto, como a experiência do funcionário tem vários pontos de contato, você terá que mensurar cada esforço específico exclusivo da sua organização antes de refiná-lo e reiniciar o processo. O feedback deve se tornar um hábito, criando um ciclo constante de melhorias e iterações.