Makro

Reinventando as comunicações para abraçar um panorama de varejo em rápida evolução

Setor

Varejo

Porte da empresa

4.000

Região

EMEA

O Makro, primeiro atacadista nos Países Baixos, é uma organização que apresentou um enorme crescimento e evolução no setor de varejo no decorrer dos anos. Em meio século de mudanças, o Makro cresceu para se tornar uma marca internacional gigantesca de clubes de atacado, que se orgulha em atender sua base de clientes fiéis composta de empreendedores de pequenas empresas. Reconhecendo que havia uma oportunidade de prever melhor as necessidades desses empreendedores, a diretoria de comunicações do Makro se uniu à consultoria de transformação digital, Nextnovate, para realizar uma enorme mudança cultural em toda a empresa.

A Nextnovate facilitou uma mudança hierárquica na cultura empresarial por meio da reinvenção dos canais de comunicação do Makro. O pilar dessa transformação foi a implementação do Workplace, que agora conecta cada funcionário da organização a uma central de comunicações. Isso transformou a forma de trabalho dos funcionários, permitindo a colaboração e a tomada de decisão compartilhada, chegando até a criar uma cultura organizacional mais igualitária e sinérgica. Antes do Workplace, a maior parte das comunicações vinha de cima para baixo, oriundas da liderança. Agora, os funcionários têm a liberdade de colaborar diretamente com os colegas de uma maneira que cria um senso de companheirismo e orgulho na empresa, sem deixar de atender em tempo real às necessidades em evolução dos clientes. A mudança foi tão bem-sucedida que o CEO do Makro tornou o uso do Workplace uma exigência para os funcionários terceirizados, substituindo todos os canais anteriores de comunicação na empresa.

Como o Workplace ajudou

União de oferta e demanda por meio de uma solução abrangente

O desafio básico de comunicação do Makro era o seguinte: Merel Van Fessem, a única diretora de Comunicações, precisava alcançar 3.500 funcionários em 17 lojas em todo o território dos Países Baixos, com menos de 500 desses funcionários na matriz e a grande maioria desconectada, trabalhando diretamente com os clientes “no chão de loja”. Como consequência, a diretora frequentemente precisava contar com os gerentes de loja para disseminar apresentações de PowerPoint de hora em hora ou memorandos impressos, o que era ineficaz e trabalhoso. Merel compreendeu que para acompanhar um panorama de varejo em constante alteração, ela precisaria desbravar novos territórios e encontrar um método inovador de conectar a liderança de forma mais direta às necessidades dos clientes, uma forma que pudesse aproveitar o conhecimento dos funcionários no chão de loja, que entendiam dessas necessidades em tempo real. A Nextnovate ajudou Merel a implantar uma plataforma social em que ela poderia alcançar cada funcionário diretamente, por um baixo custo. Da mesma forma que as redes sociais permitem que as pessoas de todo o mundo se conectem sem esforço em tempo real, abrindo possibilidades de colaboração e realização, o Workplace conectou cada membro de equipe de uma maneira fácil e envolvente, oferecendo também as ferramentas para criação de alianças mais fortes entre os funcionários e a própria empresa.

Dar ao maior embaixador da empresa, o CEO, a ferramenta perfeita para revitalizar a cultura organizacional

O CEO do Makro, Paulo Peereboom, abraçou completamente a plataforma, promovendo seu uso em suas incursões semanais pelas diversas lojas bem como em sua visita anual de Natal. Durante essas visitas, o CEO conversa diretamente com os funcionários das lojas e com os clientes, marcando os funcionários e destacando os esforços de um #Makrohero semanal na plataforma do Workplace da empresa naquele momento. O CEO também convida a comunidade Makro para atividades de liderança, compartilhando publicações durante as reuniões com os diretores, atualizando a equipe em tempo real. Ele se envolve de maneira contínua com toda a equipe de 3.500 membros do Makro, reagindo a publicações dos funcionários e até compartilhando sua obsessão por futebol para manter o envolvimento elevado. O entusiasmo de Paulo é contagiante e o uso que ele faz da plataforma é o melhor possível, como ferramenta para moldar uma cultura organizacional viva, é um alento para o Makro. A dedicação dele à construção da comunidade se difundiu. Outros líderes já estão ativos na plataforma, criando os próprios espaços para se conectar aos funcionários e gerar expectativas sobre eventos nas lojas, traduzindo assim o próprio compromisso de envolvimento com o cliente.

Apoio ao empreendedorismo por meio da inovação em todos os níveis

A Nextnovate ajudou o Makro a conceitualizar os canais de comunicação em “categorias”, com gestores de vários departamentos na matriz atuando como moderadores dos grupos. Esse conceito possibilitou a comunicação direta entre as pessoas nas categorias, permitindo que os colegas se comunicassem em diversos níveis, e não apenas hierarquicamente. Na verdade, criar os canais certos fortaleceu o controle de qualidade, tornando o acesso à informação mais granular e envolvendo mais colegas nas ações de cadeia de suprimento e de assuntos de conformidade regulatória. Além de capacitar o pessoal de campo a aprimorar o atendimento ao cliente graças ao compartilhamento e à solução de desafios quando ocorrem, isso também criou uma estrutura de tomada de decisão mais respaldada e responsiva para as principais partes interessadas. Os gerentes de loja mantêm grupos fechados com as equipes de gestão, facilitando ainda mais a inovação até o momento. Por fim, cada loja já tem um grupo de notícias e um grupo social de funcionários, atendendo às necessidades comerciais administrativas da empresa e promovendo o envolvimento e a conexão, os elementos humanos que essencialmente fazem com que os funcionários retornem à plataforma... e ao Makro.

“O Workplace é uma ferramenta fantástica. Queria que nossa organização o tivesse conhecido antes. É sem dúvida a maneira mais fácil de alcançar todos os funcionários em uma plataforma central. Nossa meta é ter 100% da força de trabalho usando o Workplace em um futuro próximo.”

Paulo Peereboom

CEO

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