Jornadas do Workplace: Delta Air Lines

Charisse Evans, vice-presidente de Integração da Experiência do Cliente da Delta Air Lines, contou no Flow 2018 como "agir por conta própria" ajudou a tornar o Workplace um grande sucesso

COMUNICAçãO CORPORATIVA | 10 MINUTOS DE LEITURA

A Delta Air Lines pede aos seus passageiros que continuem subindo cada vez mais. Mas, como empregadora, o que a Delta realmente queria era começar a se conectar. "Temos mais de 80 mil funcionários em todo o mundo", explicou Charisse Evans, vice-presidente de Integração da Experiência do Cliente da Delta, no palco do Flow. "Como podemos ajudar todos eles a se sentirem conectados e terem o mesmo acesso a informações, independentemente de onde estejam?"

Descomplique o trabalho com o Workplace

O Workplace é capaz de simplificar o trabalho, seja para informar a todos sobre o retorno ao trabalho presencial ou para a adoção de um modelo híbrido.

Para dificultar a situação, cerca de 70% da força de trabalho da Delta não trabalha na frente de um computador. São trabalhadores da linha de frente que estão voando ou fazendo manutenção nas aeronaves, atendendo a passageiros, aceitando reservas ou conduzindo rebocadores. Aqueles que estavam além do alcance da TI corporativa. Até agora.

Quando a Delta procurou o Workplace em 2017, ela tinha duas grandes metas. "Queríamos criar uma comunidade mais íntima em que pudéssemos nos comunicar e compartilhar informações em tempo real", conta Charisse. "No entanto, também precisávamos encontrar os nossos funcionários onde eles estavam passando o tempo. E eles já estavam usando ferramentas de redes sociais. Havia alguns grupos fechados do Facebook em que os funcionários conversavam sobre a marca Delta, com muita desinformação sendo divulgada. Por isso, pensamos em usar essas ferramentas em nossa vantagem."

"Precisávamos encontrar os nossos funcionários onde eles estavam passando o tempo. E eles já estavam usando redes sociais."

"Precisávamos encontrar os nossos funcionários onde eles estavam passando o tempo. E eles já estavam usando redes sociais."

— Charisse Evans, vice-presidente de Integração da Experiência do Cliente, Delta Air Lines

Charisse queria um papel de liderança na implementação. Mas acabou indo muito além, admitindo para o público que "agiu por conta própria" quando o Workplace foi introduzido.

O plano original era implementá-lo em grupos, ficando de olho nas taxas de adoção, produtividade e engajamento antes de disponibilizá-lo para toda a empresa. Charisse, que estava liderando os setores de vendas de reservas e atendimento ao cliente, não precisou ser convencida. "Nossos funcionários da linha de frente estão espalhados em oito centros de engajamento diferentes ao redor do mundo. Senti que essa ferramenta podia ajudá-los a se conectar de maneira muito mais rápida. Por isso, vi valor no Workplace muito mais rapidamente do que alguns dos outros líderes", confessa.

Na calada da noite, Charisse virou a chave de toda a sua unidade comercial. "Conseguimos dar exemplos de como o Workplace poderia ser usado. Mostramos como ele não afetava negativamente a produtividade e como conseguia aumentar a produtividade e a comunicação." Rapidamente, as demais pessoas da equipe sênior da Delta embarcaram nessa ideia.

Hoje, o Workplace está altamente integrado à forma como a Delta trabalha. Charisse chama a atenção para o número de funcionários da Delta que trabalham em equipes pequenas, ou isoladamente, espalhados por 320 destinos em 57 países. "Antes, se você tinha dúvidas sobre uma nova política ou iniciativa, era necessário enviar um email e esperar pela resposta de alguém ou pela divulgação do memorando", conta ela. "Agora, basta publicar uma pergunta no grupo para receber uma resposta em tempo real. Não apenas de um colega, mas de um líder. Muitos dos nossos líderes usam o Workplace."

"Com o Workplace, encontramos um lugar ideal para motivar pessoas de todo o mundo."

"Com o Workplace, encontramos um lugar ideal para motivar pessoas de todo o mundo."

Esse é o impacto nos negócios. Mas e quanto a cultura? A equipe de Charisse usa o Workplace para compartilhar novas histórias e iniciativas sobre a experiência de clientes. Dessa forma, os funcionários que estão em localizações remotas e que anteriormente não tinham nenhuma maneira de compartilhar casos de sucesso agora podem fazer isso na frente de toda a empresa. Segundo Charisse, "esse indivíduo recebe um reconhecimento imediato dos colegas e dos líderes. Com o Workplace, encontramos um lugar ideal para motivar pessoas de todo o mundo."

Porém, o maior benefício veio com o vídeo ao vivo. "Nós o usamos várias vezes e a resposta tem sido fenomenal", comenta ela. “Quando transmitimos ao vivo, o nosso CEO pode estar em todos os lugares, o tempo todo." Isso cria conexões que aproximam a comunidade.

"As pessoas sentem que agora estão conectadas, enquanto antes se sentiam como se estivessem sozinhas." O Workplace também está mudando o estilo de liderança. "Com o vídeo ao vivo, estamos em um mundo em que não existe um roteiro. As pessoas veem isso e nos enxergam como seres humanos. Somos muito reais para elas."

No futuro, a Delta integrará ainda o mais o Workplace nos seus processos diários. Isso poderá ser feito por meio de bots para automatizar respostas a perguntas frequentes. Também continuaremos usando o vídeo ao vivo para fazer conferências, seminários e reuniões com maior eficiência e produtividade. Esse plano vai muito além de agir por conta própria na calada da noite.

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