Por que conectar gerentes da linha de frente é bom para os negócios
Uma nova pesquisa mostra como as organizações estão negligenciando gerentes essenciais da linha de frente. Analisamos os dados e exploramos cinco maneiras de descomplicar as linhas de comunicação e começar a conectá-las.
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Os trabalhadores da linha de frente (também conhecidos como funcionários sem mesa ou dispersados) realizam diversas funções, desde assistentes de loja, equipe de cozinha e motoristas de caminhão a enfermeiros, pilotos, equipes de vendas e trabalhadores de fábrica.
Ao logo dos últimos anos, o foco em como a tecnologia pode conectar e dar suporte a esses trabalhadores da linha de frente aumentou. As ferramentas de comunicação corporativa certas podem dar voz a eles e torná-los parte da conversa da empresa. Mas há uma função que frequentemente é negligenciada: a de gerente da linha de frente.
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Por que é preciso conectar os gerentes da linha de frente?
Os gerentes da linha de frente estão na camada mais baixa da estrutura de liderança da organização, o que significa que eles têm pouco tempo e atenção da diretoria. Observando os dados, fica claro que isso é um erro.
Os gerentes da linha de frente representam aproximadamente 60% dos cargos de gerenciamento de uma empresa e supervisionam até 80% de toda a força de trabalho. Isso significa que eles têm grande influência. De acordo com a pesquisa conduzida pela agência Coleman Parkes em nome do Workplace, 59% dos gerentes da linha de frente sentem que a matriz não se preocupa em investir nas suas carreiras. Apenas 43% afirmam que os líderes os consultam regularmente sobre decisões de negócios que afetam os clientes, mesmo que as suas equipes trabalhem diretamente com esses clientes todos os dias.
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Elimine as complexidades de conectar e capacitar os funcionários em sete etapas simples
Em muitas organizações, a conexão entre a sede e a linha de frente é muito tênue. Literalmente. Quadros de avisos e cartazes ainda são os principais meios de comunicação corporativa. Talvez um líder sênior visite uma loja ou fábrica uma vez por mês. Mas o que ele realmente consegue além de criar um monte de dores de cabeça para as pessoas que trabalham lá?
Embora a pesquisa mostre que as estratégias de comunicação corporativa melhoraram em resposta à COVID-19 (o número de gerentes da linha de frente que acham que há uma lacuna de comunicação na organização caiu de 60% para 25% desde a pandemia), os funcionários da linha de frente e da sede permanecem fundamentalmente desconectados.
Isso se expressa de duas maneiras críticas. Em primeiro lugar, eles estão usando ferramentas diferentes para falar uns com os outros. Enquanto 90% dos gerentes da sede utilizaram o email para se comunicar durante o lockdown, apenas um quarto dos seus colegas da linha de frente fizeram o mesmo. Mais da metade dos gerentes da linha de frente recorreram a aplicativos de mensagens nos seus dispositivos pessoais.
Talvez o mais importante seja a percepção de que os gerentes da linha de frente e do escritório têm culturas diferentes. Apenas 25% dos gerentes da sede dizem que a empatia pelos colegas da linha de frente aumentou ao longo da pandemia. Isso será uma surpresa para os 59% dos gerentes da linha de frente que acham que os seus colegas na sede agora entendem melhor os problemas que estão enfrentando.
Os gerentes da linha de frente talvez não sentissem essas desconexões tão severamente se pudessem simplesmente se concentrar nas suas principais responsabilidades: administrar equipes, resolver problemas e cuidar dos clientes. Mas esse não é o caso. Um estudo da McKinsey descobriu que os gerentes da linha de frente gastam até 60% do tempo em tarefas administrativas. De acordo com esse relatório, eles podem passar apenas 10% do tempo gerenciando de fato.
Isso não é ruim apenas para a moral individual. Quando você supervisiona 80% da força de trabalho, as suas frustrações pessoais podem se tornar rapidamente um problema que afeta toda a empresa.
Como você pode ajudar os gerentes da linha de frente a aproveitar o próprio potencial
Por que os gerentes da linha de frente estão sendo negligenciados? Especialmente quando eles estão tão próximos dos principais processos de negócios de uma empresa? Os gerentes da linha de frente costumam ser o rosto de uma organização para os clientes. Esse rosto deve ser feliz para que os clientes tenham a melhor experiência possível com a sua empresa.
Em parte, a falta de urgência em conectar os gerentes da linha de frente está enraizada em uma visão antiquada da função. Tradicionalmente, a percepção do gerente da linha de frente é pouco mais do que uma ligação entre a gerência de um lado e os trabalhadores do outro. O trabalho deles é simplesmente transmitir informações do topo ou aplicar a política da empresa.
Mas isso ignora a capacidade dos gerentes da linha de frente de desempenhar uma função muito mais central nos negócios. Conforme discutimos, os gerentes da linha de frente supervisionam as equipes que têm contato diário com os clientes. Isso oferece um acesso exclusivo a informações e feedback dos clientes. Eles sabem o que está funcionando e o que não está (e provavelmente sabem por que), muito antes de essas coisas se tornarem aparentes na sede corporativa.
O objetivo das organizações deve ser aproveitar esse potencial e capacitar os gerentes da linha de frente para tomar decisões ou agir em oportunidades que só eles podem ver. Portanto, é desanimador ver que o número de pessoas que se sentiram capacitadas para tomar decisões caiu de 64% para 50% durante a pandemia. Por outro lado, o número de líderes da sede que dizem ter capacidade de tomar decisões aumentou de 71% para 78%. Longe de incentivar a autonomia entre os gerentes da linha de frente, as organizações estão se tornando mais centralizadas do que nunca.
Procurando dicas para conectar e capacitar os gerentes da linha de frente? Baixe o guia para descobrir sete estratégias essenciais.
Como é possível reverter essa tendência?
As empresas precisam de uma estratégia para envolver, incentivar e ouvir os gerentes da linha de frente de forma consistente. E começa conectando-os à sede (incluindo a diretoria), à própria força de trabalho e aos colegas. Somente conectando os gerentes da linha de frente as empresas poderão fornecer o contexto, as ferramentas e o treinamento necessários para aproveitar o potencial deles.
Quando isso acontece, você passa de um mundo de impacto de cima para baixo, onde as decisões são tomadas no topo e empurradas através de uma hierarquia rígida, para um efeito cascata, em que informações e conhecimentos de baixo levam a decisões mais bem fundamentadas mais acima na cadeia.
- Obter informações rápida e diretamente de líderes seniores
- Fazer perguntas e dar feedback
- Entender as prioridades da empresa
- Comunicar-se com os colegas
- Comunicar-se com a equipe
Isso gera benefícios individuais para o gerente da linha de frente e benefícios mais amplos para a própria empresa.
Cinco benefícios de conectar os gerentes da linha de frente
1: Gerentes motivados levam a clientes mais satisfeitos
Quando os gerentes da linha de frente estão conectados à sede, eles têm mais acesso a informações sobre objetivos e estratégias de negócios. Isso torna mais fácil entender a contribuição da equipe para esses objetivos e a parte de cada um na estratégia geral. Esse contexto adicional faz com que os gerentes fiquem mais motivados.
Do ponto de vista de toda a empresa, os gerentes da linha de frente influenciam muito a moral e o engajamento dos funcionários (já que supervisionam até 80% de toda a força de trabalho). Gerentes mais motivados levam a equipes mais engajadas, o que impulsiona tanto o sentimento dos funcionários quanto melhores experiências dos clientes.
2: Gerentes autônomos levam a empresas mais ágeis
Os gerentes conectados não apenas passam informações. Como eles entendem o próprio papel na estratégia da empresa, também têm o poder de tomar decisões e resolver problemas por iniciativa própria, em vez de simplesmente encaminhá-los para os superiores ou, pior ainda, ignorá-los completamente.
O benefício comercial de gerentes da linha de frente mais autônomos é que toda a empresa se torna mais ágil. Os problemas são identificados mais cedo e resolvidos mais rapidamente, antes que possam crescer e se espalhar para outras partes da empresa. Com o tempo, isso ajuda as empresas conectadas a melhorar a produtividade.
3: Gerentes influentes estimulam melhores decisões
A maioria dos gerentes da linha de frente nunca conseguiu entrar em contato com os líderes seniores da empresa. Quando estão conectados, eles são capazes de fornecer feedback exclusivo e não filtrado que pode influenciar decisões que tornam toda a empresa melhor.
Isso é um divisor de águas para as empresas. Imagine um grupo de executivos em uma sala de reuniões examinando um gráfico que mostra a queda da produtividade em uma fábrica. Eles podem inventar diversas teorias para explicar os números. Mas realmente ouvir o supervisor da linha de frente dá a eles uma visão do nível de base que eles nunca conseguiriam de outra forma. Isso leva a tomadas de decisões melhores e mais rápidas.
4: Gerentes engajados passam a cultura adiante
CEOs e diretores de RH passam muito tempo projetando estratégias para melhorar a cultura. Mas essas estratégias são executadas em campo e os gerentes da linha de frente são o público crítico. Quando estão conectados, é mais provável que sejam verdadeiros portadores da cultura, com tempo e vontade de passar essa cultura para as equipes.
Por que as empresas se preocupam com isso? Porque há uma compreensão crescente de que as pessoas, não apenas os lucros, são essenciais para a saúde dos negócios a longo prazo. Mas os diretores de RH não conseguem estar em todos os lugares. Ao aproveitar os gerentes da linha de frente como portadores de cultura comprometidos, eles podem aumentar drasticamente o alcance e o sucesso dos programas de pessoal.
5: Gerentes mais bem treinados afetam o desempenho de longo prazo
As empresas normalmente investem pouco em treinamento para gerentes da linha de frente. Quando eles estão conectados com os colegas, fica mais fácil receber treinamento informal compartilhando as melhores práticas e fazendo perguntas, em vez de esperar por um treinamento em sala de aula pouco frequente (ou inexistente).
O impacto de uma força de trabalho com melhor treinamento é óbvio. Maior produtividade, melhor atendimento ao cliente, menos problemas. No entanto, a longo prazo, o investimento em treinamento, seja formal ou informal, consolida uma mudança mais fundamental de mentalidade quando se trata do papel e das expectativas dos gerentes da linha de frente como o centro da força de trabalho moderna.
Resumo
Os gerentes da linha de frente podem ser os funcionários mais importantes (e mais esquecidos) de uma organização. Tradicionalmente, o papel deles tem sido aplicar políticas e transmitir informações que vêm de cima. Porém, ao usar a tecnologia para conectar os gerentes da linha de frente à diretoria, às próprias equipes e aos colegas, as empresas podem capacitá-los a tomar decisões, resolver problemas e gerar impacto que se espalha de baixo para cima.
Quando os gerentes da linha de frente estão conectados, eles são mais motivados, mais autônomos, têm maior influência, são mais bem treinados e podem inspirar mudanças culturais. Todos esses benefícios levam a um impacto direto nos negócios.
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